Blog · 21 de septiembre de 2026
¿Qué hace un cliente ante un lineal vacío?
En resumenSegún el mayor estudio realizado sobre el tema (71 000 clientes en 29 países), ante un lineal vacío el 31 % de los clientes compra el producto en otra tienda, el 26 % coge otra marca, el 19 % otro formato de la misma marca, el 15 % aplaza la compra y el 9 % renuncia. La tienda pierde la venta más de una vez de cada dos, y casi nunca se entera: el cliente no lo dice, se va.
Las cinco reacciones, medidas
El estudio de Gruen, Corsten y Bharadwaj para la Grocery Manufacturers of America sigue siendo la referencia: 71 000 clientes encuestados ante roturas reales, en 29 países. Sus reacciones:
| Reacción | Parte de los clientes | Venta para la tienda |
|---|---|---|
| Compra el producto en otra tienda | 31 % | perdida |
| Coge otra marca | 26 % | conservada |
| Coge otro formato de la misma marca | 19 % | conservada |
| Aplaza la compra | 15 % | incierta |
| No compra nada | 9 % | perdida |
Sumadas, las reacciones que hacen perder la venta a la tienda (otra tienda, abandono y una parte de los aplazamientos) superan la mitad de los casos. Y en el caso más frecuente, el cliente se ha ido a un competidor.
Lo que cambia según el producto
La reacción depende más del producto que del cliente:
- Productos de alta fidelidad a la marca (café, cosmética, alimentación infantil, productos para animales): el cliente no sustituye, se va a otro sitio o espera. La rotura cuesta la venta entera.
- Productos de uso corriente con poco apego (papel higiénico, azúcar, aceite): el cliente sustituye con gusto, la tienda conserva la venta pero no siempre el margen.
- Productos en promoción: el cliente ha venido por ese producto a ese precio; la rotura en una promoción es la que más irrita y la que más hace cambiar de tienda.
- Productos de una cesta completa (los ingredientes de una comida): una sola rotura puede hacer abandonar toda la cesta.
El efecto que no se ve enseguida
Una rotura aislada se perdona. Una rotura repetida en los productos que un cliente compra cada semana cambia su tienda por defecto. Los barómetros ECR France / IRI estiman en 45 el número de cestas perdidas al día por hipermercado a causa de las roturas: es el coste inmediato. El coste diferido, la pérdida de clientes habituales, no se mide en ningún sitio, porque el cliente que se ha ido no explica por qué.
Por qué la tienda no se entera
El cliente ante un lineal vacío tiene tres opciones: buscar a un empleado, preguntar en atención al cliente, o irse. La mayoría se va. Los que preguntan obtienen a menudo un « ya no queda » sin que la información llegue al director. Resultado: la tienda descubre la rotura en la ronda siguiente, o nunca si el stock teórico dice que el producto está.
El único que ve cada rotura en el momento en que se produce es el cliente. Darle un medio para avisar en dos segundos, sin cuenta ni aplicación, convierte ese 31 % que se va en información útil. Es el principio de AlertaLineal: un código QR en el lineal, el cliente escanea el producto que falta, el director recibe la alerta y ve los productos más solicitados. Ver la oferta para directores, prueba de 14 días sin tarjeta bancaria.
Fuentes
- Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination of Extent, Causes and Consumer Responses », GMA, 2002: estudio completo (PDF).
- Barómetro de roturas ECR France / IRI: LSA, tasa de rotura.