¿Cómo implicar al equipo de sección en la caza de huecos?

Por qué el equipo es el primer detector

Un empleado de sección pasa el día ante las estanterías. Ve los huecos antes que nadie, a menudo antes que el cliente. Pero ver no es avisar: si hay que ir a la oficina, anotar en un cuaderno, o esperar a la ronda del jefe de sección, la información se pierde, y el hueco se queda hasta la siguiente pasada de reposición. El 72 % de roturas de origen tienda medido por Corsten y Gruen es, en buena parte, huecos que alguien ha visto sin que nada se dispare.

Una cifra por sección, expuesta cada día

Un equipo no puede mejorar en lo que no mide. La tasa de rotura en el lineal de cada sección, contada a hora fija y expuesta en el almacén o en el tablón del equipo, cambia la conversación: ya no se habla de « hay huecos », sino de « 7,5 % ayer, 5 % hoy ». El recuento se explica en tasa de rotura en el lineal: cómo calcularla.

Tres reglas para que la cifra motive en lugar de desanimar:

• comparar cada sección consigo misma (la semana pasada), no con las demás secciones;
• exponer también la lista de los diez productos que faltan más a menudo, porque es sobre ellos sobre los que se actúa;
• fijar un objetivo alcanzable (bajar del 5 %, luego del 4 %) en lugar de un ideal.

Un gesto para avisar, sin pasar por la oficina

El aviso debe llevar menos tiempo que no hacer nada. Un cuaderno en la oficina no funciona; un mensaje al jefe de sección se pierde; una aplicación en el teléfono del empleado, que escanea el producto o la etiqueta del lineal, funciona porque se hace in situ en unos segundos. El hueco avisado alimenta directamente la lista de la siguiente pasada de reposición, descrita en cómo organizar la reposición para evitar los huecos en el lineal.

Este gesto sirve también para subir las causas: « en el almacén », « stock teórico falso », « facing demasiado pequeño ». Es el equipo el que sabe, y es esta información la que permite tratar la causa en lugar del síntoma.

Un retorno, rápido

El aviso se apaga si no sigue nada. El retorno puede ser mínimo, pero debe ser visible: el hueco se ha repuesto en el cuarto de hora; el facing de la referencia se ha doblado; el stock teórico se ha corregido y el pedido ha salido. Un punto de cinco minutos en el briefing de la mañana sobre « lo que se avisó ayer y lo que hemos hecho con ello » basta para mantener el bucle.

Lo que no hay que hacer

• Una prima solo sobre la tasa de rotura: empuja a no contar los huecos. Si hay prima, es sobre el número de avisos tratados, no sobre la tasa.
• Una reunión semanal dedicada: no sobrevive a la primera semana cargada. El tema vive en el briefing diario.
• Un objetivo único de tienda: oculta las secciones en dificultad y no compromete a nadie.

Un ejemplo

Sección de droguería, cuatro personas. Semana 1: recuento a las 11 y a las 17, tasa expuesta, 8 % de media. Semana 2: aviso por teléfono activado, 60 avisos, de los que 18 « en el almacén » y 9 « stock teórico falso ». Semana 3: nueve stocks corregidos, dos facings doblados, una pasada de reposición añadida a las 17. Semana 4: 4,5 %. La cifra expuesta hizo el resto.

Lo que cambia el aviso de los clientes

AlertaLineal da el mismo gesto al equipo y a los clientes: un escaneo, una alerta, una lista. El director ve en un solo panel lo que se ha avisado, por quién, y lo que queda por tratar; el equipo ve el retorno de sus avisos. Prueba de 14 días sin tarjeta bancaria: ver la oferta para directores.

Fuentes

• Corsten, Gruen, « On Shelf Availability », 2004: resumen.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination », GMA, 2002: estudio completo (PDF).