Blog · 21 de septiembre de 2026
Roturas en productos bio, sin gluten y sin alérgenos: ¿por qué estos clientes no sustituyen?
En resumenPara la mayoría de los productos, en torno a un cliente de cada dos acepta un sustituto. Para un producto sin gluten, sin lactosa, una leche infantil o un alimento ligado a una dieta médica, el sustituto no existe: la venta se pierde, y el cliente va a buscarla a otro sitio con el resto de su compra. En el estudio de ECR France 2013-2014, la leche infantil mostraba un 10,3 % de rotura, casi el doble de la media. Estas referencias se venden poco, así que pasan por debajo del radar de los métodos basados en la rotación. Hay que listarlas, darles un stock de seguridad proporcionalmente más alto y contarlas aparte.
Clientes que no tienen elección
El estudio de Gruen, Corsten y Bharadwaj mide que, ante una rotura, el 26 % de los clientes cambia de marca y el 19 % cambia de formato. Ese 45 % de sustitución supone que otro producto sirve. Para algunos clientes no es así:
- dietas médicas y alergias: sin gluten, sin lactosa, sin frutos secos, sin huevo;
- alimentación infantil: una leche infantil concreta, que no se cambia de un día para otro;
- elecciones firmes: bio para algunos clientes, vegetal, halal, kosher.
Para ellos, la rotura cae en las otras dos reacciones del estudio: el 31 % compra en otro sitio, el 9 % renuncia. Y la compra en otro sitio se lleva a menudo el resto de la cesta, porque estos clientes organizan su compra en torno a la tienda que tiene sus productos (roturas y fidelidad).
Por qué estos productos se rompen
El estudio de ECR France 2013-2014 daba un 10,3 % de rotura en la leche infantil, frente a un 5,7 % de media. En estas familias se acumulan varias causas:
- una rotación baja: unas pocas unidades por semana. El punto de pedido calculado sobre la media deja un stock de seguridad de una o dos unidades, que un solo cliente vacía (pedido automático y roturas);
- compras agrupadas: el cliente que encuentra su producto se lleva varios, precisamente porque teme la rotura;
- un facing mínimo: una o dos unidades de frente, sin reserva (facing y capacidad del lineal);
- métodos de detección ciegos: la detección por las ventas no ve un producto que se vende dos veces por semana (detectar las roturas con los datos de caja), y el cuadro de mando centrado en las más vendidas no lo lista.
Lo que hay que hacer
- Elaborar la lista de productos sin sustituto de la tienda, sección por sección: de treinta a cien referencias según el tamaño. El criterio no es la venta, es la ausencia de alternativa para el cliente.
- Darles un stock de seguridad en unidades, no en días: para un producto que se vende tres veces por semana en lotes de dos o tres, un mínimo de seis a ocho unidades en el lineal es más justo que un día de ventas.
- Ampliar el facing a costa de una referencia vecina sustituible: en el sin gluten, más vale menos referencias bien llevadas que muchas referencias a menudo vacías.
- Contarlas aparte, una vez por semana, en diez minutos: la lista es corta.
- Mostrar una forma de pedir el producto: estos clientes están dispuestos a esperar un pedido o a volver un día concreto, si se les propone (qué responder al cliente ante un lineal vacío).
| Tipo de producto | Reacción probable del cliente ante la rotura | Prioridad |
|---|---|---|
| Producto corriente, varias marcas | sustituye | normal |
| Producto con fuerte preferencia de marca | sustituye o compra en otro sitio | alta |
| Producto sin sustituto (dieta, infantil) | compra en otro sitio, con el resto de la cesta | máxima, pese a la baja venta |
Un ejemplo con cifras (hipotético)
Tomemos un supermercado ficticio con un lineal sin gluten de 40 referencias. Cada una se vende poco, y el lineal no pesa casi nada en las ventas: no aparece en ningún cuadro de mando. Un recuento dedicado encuentra 8 referencias ausentes de 40, es decir un 20 %, algunas desde hace más de una semana. La tienda reduce el surtido a 30 referencias, duplica el facing de las diez más pedidas y fija un mínimo de seis unidades. El escenario esperado es una tasa de rotura dividida por dos o tres en ese lineal. Las cifras son ilustrativas.
Lo que cambia el aviso de los clientes
Estos clientes son los que más motivos tienen para avisar: vuelven por el mismo producto y no pueden prescindir de él. Con AlertaLineal, su aviso hace aflorar una referencia que ni las ventas ni el recuento de las más vendidas muestran, y la tienda puede construir su lista de productos sin sustituto a partir de lo que sus clientes piden de verdad. Prueba de 14 días, sin tarjeta de pago: ver el plan para directores.
Fuentes
- Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: estudio completo (PDF).
- ECR France, estudio de roturas 2013-2014 por categoría, recogido por Journal du Net: los productos que más a menudo faltan.