Cajas de autopago: ¿cómo se entera todavía la tienda de que falta un producto?

Lo que la caja atendida le enseñaba a la tienda

Ante una rotura, según Gruen, Corsten y Bharadwaj, el 31 % de los clientes compra en otro sitio y el 9 % renuncia. La mayoría no dice nada en la sección. Pero en la caja, al dejar sus artículos, una parte de ellos sí lo dice: «no les quedaba leche», «no he encontrado los pañales». Es información gratuita, con hora, y sobre los productos que los clientes buscan de verdad. Su valor y cómo recogerla se describen en detectar las roturas con los datos de caja.

Con las cajas de autopago, el escaneo desde el móvil y la compra online, ese momento ya no existe. El cliente escanea, paga y sale sin haber hablado con nadie. La tienda gana tiempo de caja y pierde un sensor.

Lo que no funciona

• Una pregunta en la pantalla de la caja («¿ha encontrado todos sus productos?»): el cliente quiere pagar e irse, pulsa «sí». Y un «no» sin el nombre del producto no sirve.
• Una encuesta de satisfacción por correo: llega al día siguiente, el cliente ya no recuerda el producto, y la rotura ha terminado o ha empeorado.
• Contar con las reclamaciones: el cliente que no encuentra un producto no reclama, se organiza de otra manera (roturas y fidelidad).

Las tres vías que funcionan

1. El empleado de la zona de autopago

Casi siempre hay una persona vigilando varias cajas de autopago. Ve pasar tantos clientes como varios cajeros juntos, y tiene tiempo para una palabra mientras desbloquea una caja. Se aplica la misma consigna que para los cajeros: anotar el producto citado, en un cuaderno o una nota compartida, y pasarlo a la sección (qué responder al cliente ante un lineal vacío).

2. Una forma de avisar desde el lineal

El cliente que no encuentra su producto está ante el lineal vacío, no en la caja. Es ahí donde hay que darle una forma de decirlo: un cartel con un código que escanear, que abre un aviso en unos segundos. La información llega en el momento de la rotura, con el producto exacto, sin depender de un paso por caja.

3. La detección por las ventas

Para los productos de alta rotación, la parada de las ventas es una señal que ni el tipo de caja ni la presencia de un cajero cambian: todas las cajas alimentan el mismo fichero de ventas. El método y sus límites (no ve las bajas rotaciones, detecta con retraso) están en detectar las roturas con los datos de caja.

Fuente de información	Caja atendida	Caja de autopago
Comentario del cliente al cajero	sí, si alguien lo anota	no
Comentario al empleado de zona	no aplica	sí, si existe la consigna
Aviso desde el lineal	sí	sí
Parada de las ventas (alta rotación)	sí	sí
Recuento en el lineal por el equipo	sí	sí

Lo que cambia en la organización

Cuanto mayor es la parte de cajas de autopago, más tiene que desplazarse la detección de roturas de la caja al lineal. En concreto: el recuento en el lineal en horas de fuerte venta gana importancia (tasa de rotura en el lineal: cómo calcularla), y el tiempo de cajero ahorrado puede financiar una parte, por ejemplo la ronda de reposición de las 17 h (organizar la reposición).

Un ejemplo con cifras (hipotético)

Tomemos un supermercado ficticio que pasa de ocho cajas atendidas a cuatro atendidas y ocho de autopago. Antes, los cajeros anotaban una quincena de productos citados por semana. Después, el cuaderno baja a cinco, mientras las roturas no han disminuido: la tienda simplemente ya no lo sabe. Da la consigna al empleado de la zona de autopago y pone carteles de aviso en las diez secciones más transitadas. El escenario esperado es una vuelta al nivel de información anterior, y más allá, porque el aviso desde el lineal capta también a los clientes que no decían nada en caja. Las cifras son ilustrativas.

Lo que cambia el aviso de los clientes

AlertaLineal es exactamente esa vía en el lineal: el cliente escanea, indica el producto ausente y sigue. La tienda recupera la información que la caja de autopago le había hecho perder, con la hora y la referencia, incluso de clientes que no hablan con nadie. Prueba de 14 días, sin tarjeta de pago: ver el plan para directores.

Fuentes

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: estudio completo (PDF).
• Papakiriakopoulos, Pramatari, Doukidis, “A decision support system for detecting products missing from the shelf based on heuristic rules”, Decision Support Systems, volumen 46, 2009.