Blog · 23 de septiembre de 2026
Nivel de servicio del proveedor y tasa de rotura: ¿por qué no cuentan la misma historia?
En resumenEl nivel de servicio del proveedor mide la parte de las cantidades pedidas entregadas a tiempo: es un indicador aguas arriba. La tasa de rotura en el lineal mide la parte de las referencias ausentes del lineal: es el indicador del cliente. Un proveedor puede entregar el 98 % de lo pedido mientras al lineal le falta el 8 % de sus referencias, porque el 72 % de las roturas nacen en la tienda, después de la entrega. Hay que seguir los dos y, sobre todo, no deducir nunca uno del otro.
Dos indicadores, dos lugares en la cadena
El nivel de servicio del proveedor (o nivel de servicio logístico) se calcula sobre las entregas: cantidades entregadas a tiempo y conformes, divididas por las cantidades pedidas. Un nivel del 98 % significa que el 2 % de las cantidades pedidas no llegó, o no en la fecha prevista. Mide el rendimiento aguas arriba: proveedor, almacén, transporte.
La tasa de rotura en el lineal se cuenta en el lineal: referencias ausentes, divididas por las referencias que deberían estar. Mide lo que ve el cliente. El cálculo se detalla en tasa de rotura en el lineal: cómo calcularla.
Entre los dos está todo lo que pasa en la tienda: el pedido local, la recepción, el almacén, la reposición, el facing, el stock teórico. Según Corsten y Gruen, ahí nacen el 72 % de las roturas. En España, el barómetro OSA de AECOC mide una disponibilidad en el lineal del 95,7 %, es decir un 4,3 % de roturas, aun con proveedores que sirven bien.
Por qué un buen nivel de servicio no garantiza nada
Un ejemplo frecuente: una enseña registra un nivel de servicio del almacén del 98 % y una tasa de rotura en el lineal del 7 al 8 %. Las dos cifras son correctas. La entrega llega, pero:
- el pedido local era demasiado justo respecto a las ventas reales (previsión);
- el palé espera en el almacén mientras el lineal está vacío (reposición);
- el facing es demasiado corto para aguantar hasta la siguiente ronda (capacidad);
- el stock teórico dice que el producto está, así que no se vuelve a pedir (stock fantasma).
Ninguna de estas causas aparece en el nivel de servicio. Un director que solo sigue el nivel de servicio cree que sus roturas vienen del proveedor y no actúa sobre tres cuartas partes del problema.
Lo que permite corregir cada indicador
| Indicador | Dónde se mide | Qué revela | Qué se corrige |
|---|---|---|---|
| Nivel de servicio del proveedor | en recepción | retrasos, faltantes, errores de entrega | plazos de pedido, proveedores de respaldo, reclamaciones |
| Tasa de rotura de stock | en el sistema | referencias con stock teórico cero | parámetros de pedido, previsión |
| Tasa de rotura en el lineal | en el lineal | referencias ausentes para el cliente | reposición, facing, almacén, stock fantasma |
La tasa de rotura en el lineal es la única de las tres que incluye a las demás: un fallo de entrega acaba en lineal vacío, y un fallo de reposición también. Por eso es la que se sigue primero, y con las otras dos se busca la causa.
Cómo leer las diferencias
- Nivel de servicio bajo, rotura en el lineal alta: el problema está aguas arriba. Actuar sobre los pedidos (plazo, cantidad de seguridad) y sobre el proveedor.
- Nivel de servicio alto, rotura en el lineal alta: el problema está en la tienda. Actuar sobre reposición, facing y stock teórico, como se describe en reducir las roturas de lineal en tienda.
- Tasa de rotura de stock alta, tasa en el lineal cercana: la tienda pide mal o demasiado tarde; los parámetros del pedido automático deben revisarse (pedido automático y roturas).
- Tasa de rotura de stock baja, tasa en el lineal alta: el producto está en la tienda pero no en el lineal: almacén, reposición o stock fantasma.
Un ejemplo
Sección de alimentación seca, 800 referencias. Nivel de servicio del almacén en el mes: 97,5 %. Tasa de rotura de stock (sistema): 1,5 %. Tasa de rotura en el lineal contada a las 17 h: 7 %. Lectura: el 1,5 % de las referencias falta de verdad en la tienda, pero el 7 % falta en el lineal. La diferencia de 5,5 puntos son productos presentes en el almacén o en el stock teórico, invisibles para el sistema: ahí está la ganancia, y no depende del proveedor.
Lo que cambia el aviso de los clientes
AlertaLineal mide el indicador que cuenta, la rotura vista por el cliente, referencia por referencia y hora por hora, sin ronda de conteo. Comparado con el stock teórico, cada aviso dice de inmediato si la causa está aguas arriba o en la tienda. Prueba de 14 días, sin tarjeta de pago: ver el plan para directores.
Fuentes
- Corsten, Gruen, “On Shelf Availability”, 2004: resumen.
- Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: estudio completo (PDF).
- AECOC, barómetro OSA: AECOC presenta el barómetro OSA para combatir la rotura de stock.