Turno de tarde: ¿quién se ocupa de las roturas cuando los jefes de sección se han ido?

El desfase entre las roturas y los turnos

Los equipos de sección empiezan pronto, para la entrega y la reposición antes de abrir, y terminan a primera o media tarde. El lineal, en cambio, se vacía con las horas, y muchas tiendas tienen su pico de afluencia después de las 17 h. Las roturas están por tanto en su máximo cuando quienes conocen la sección ya no están. Las roturas de la tarde pesan aún más porque afectan a los productos del día a día y a los clientes habituales (roturas y fidelidad).

Corsten y Gruen sitúan el 72 % de las roturas en la tienda. Buena parte de esas causas de tienda es una cuestión de hora: el producto está en el almacén, pero no hay nadie para subirlo.

Lo que hereda el responsable de turno

Por la tarde, el adjunto o el mando de turno tiene a su cargo todo: las cajas, la seguridad, los clientes, el cierre. Las secciones van después. Y no conoce cada sección como su jefe: dónde está guardado el producto en el almacén, qué referencia está en rotura en el proveedor, qué se ha intentado ya durante el día.

Tres situaciones se repiten:

• el lineal está vacío, el producto está en el almacén, pero nadie sabe dónde (organizar el almacén);
• un cliente pide un producto y nadie sabe cuándo vuelve (qué responder al cliente ante un lineal vacío);
• la rotura se constata por la tarde y se redescubre a la mañana siguiente, porque nada se ha transmitido.

Lo que hay que darle

1. Una lista corta para la tarde

Cincuenta productos, de todas las secciones, que sostener hasta el cierre: los productos del día a día y los que se venden sobre todo por la tarde. No toda la tienda: una lista que dos personas puedan recorrer en un cuarto de hora.

2. Una ronda de tarde, y alguien que la haga

La ronda de reposición de última hora descrita en cómo organizar la reposición solo existe si hay una persona asignada, con un horario. Si no, pasa después de todo lo demás.

3. El derecho y los medios de actuar

Acceso al almacén y a las cámaras, un almacén ordenado de forma legible para quien no lo conoce, y autoridad para mover a un empleado hacia un lineal vacío sin esperar al día siguiente.

4. Un relevo escrito, en los dos sentidos

• De mañana para la tarde: cada jefe de sección deja al irse tres líneas: qué está en rotura y por qué, qué hay en el almacén y dónde, qué llega mañana.
• De tarde para la mañana: el responsable de turno deja qué ha faltado, a qué hora, y qué se ha hecho. El jefe de sección empieza su jornada por ahí, no con una ronda a ciegas (el papel del jefe de sección).

Relevo	Quién escribe	Contenido	Sirve para
Fin del turno de secciones	jefe de sección	roturas conocidas y causas, ubicaciones en el almacén, entregas de mañana	responder a los clientes y reponer por la tarde
Cierre	responsable de turno	productos ausentes, horas, acciones hechas	ronda y pedido del día siguiente

Un cuaderno, una pizarra o una nota compartida: el soporte importa menos que la regularidad.

Lo que el director debe decidir

El turno de tarde se ve a menudo como un puesto de vigilancia. Convertirlo en un puesto de disponibilidad supone decirlo: sostener los cincuenta productos hasta el cierre forma parte de la misión, se sigue en el cuadro de mando (cuadro de mando de roturas), y la ronda de tarde tiene un nombre enfrente.

Un ejemplo con cifras (hipotético)

Tomemos un supermercado ficticio cuyos jefes de sección terminan a las 14 h y que cierra a las 20 h. Un recuento durante dos semanas da un 4 % de rotura a las 11 h y un 10 % a las 19 h en las 200 referencias más vendidas; a las 19 h, dos tercios de los productos ausentes están en el almacén. La tienda implanta la lista de tarde, asigna un empleado a la ronda de las 17:30 e instaura el relevo escrito. El escenario esperado es una tasa de las 19 h cercana a la de la mañana, ya que el producto estaba en la tienda. Las cifras son ilustrativas.

Lo que cambia el aviso de los clientes

Por la tarde, el responsable de turno no puede recorrer las secciones. Con AlertaLineal, los avisos de los clientes le dicen en tiempo real qué producto falta, y manda a alguien al sitio correcto en lugar de buscar. El relevo de la tarde ya está escrito: es la lista de los avisos de la jornada. Prueba de 14 días, sin tarjeta de pago: ver el plan para directores.

Fuentes

• Corsten, Gruen, “On Shelf Availability”, 2004: resumen.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: estudio completo (PDF).