Roturas en la tienda de proximidad: ¿por qué son distintas, y cómo controlarlas con un equipo pequeño?

Lo que cambia a la escala de una tienda de proximidad

Los estudios sobre roturas se centran sobre todo en las grandes superficies: la tasa media del 8,3 % medida por Gruen, Corsten y Bharadwaj, o el 4,3 % del barómetro OSA de AECOC, corresponden a supermercados e hipermercados. En proximidad pesan cuatro diferencias:

• El cliente vuelve muy a menudo, a veces cada día, por unos pocos productos. Una rotura repetida en uno de ellos se vive como algo personal (roturas y fidelidad).
• No hay sustituto: un solo formato de leche, una o dos marcas de café. Cuando el producto falta, la venta se pierde en lugar de sustituirse.
• El almacén es minúsculo: el stock está en el lineal o no existe. El facing hace de stock (facing y capacidad del lineal).
• Las entregas son menos frecuentes y las cantidades mínimas de pedido por caja pesan en los productos de baja rotación.

A cambio, el encargado conoce a sus clientes, ve su lineal varias veces al día y puede actuar rápido.

Las cuatro reglas

1. La lista de productos que nunca deben faltar

De treinta a cincuenta referencias que hacen el paso diario: pan, leche, huevos, mantequilla, café, agua, algunos productos de higiene, prensa o tabaco donde los haya. Reciben una única consigna: el punto de pedido y el facing se ajustan para aguantar hasta la siguiente entrega, incluso un sábado. En el resto del surtido, una rotura puntual es tolerable.

2. Un punto de pedido ajustado a la siguiente entrega

En la gran superficie, el punto de pedido se calcula sobre el plazo de entrega y un stock de seguridad (pedido automático y roturas). En proximidad, con dos o tres entregas por semana, la pregunta es más sencilla: “¿tengo para aguantar hasta la próxima entrega, contando el día más fuerte?” Para los productos de la lista, la respuesta debe ser sí en cada pedido.

3. Una reposición antes del pico de la tarde

El pico de la proximidad es a final del día. Una ronda de reposición hacia las 17 h en los productos de la lista, aunque sea de diez minutos, evita las roturas de la franja 18-20 h, la más concurrida y la más visible (organizar la reposición).

4. El registro de las peticiones no atendidas

Un cuaderno o una nota en el teléfono, llevado por todo el equipo: cada vez que un cliente pide un producto ausente, se anota el producto. A final de semana, la lista dice qué pedir más, qué referenciar y qué no dejar faltar más. Es la versión de proximidad del cuadro de mando descrito en cuadro de mando de roturas, sin software.

Lo que no hay que hacer

• Sobrestockar por miedo a la rotura: falta sitio, las fechas cortas rotan mal, la merma se come el margen. En frescos, el compromiso entre rotura y merma es el mismo que en la gran superficie, descrito en sección de frescos: reducir las roturas sin aumentar la merma.
• Fiarse del stock teórico: en proximidad suele estar peor llevado que en otros sitios (recepciones rápidas, roturas no registradas). Mirar el lineal vale más que la pantalla.
• Tratar todas las referencias igual: la lista de productos que nunca deben faltar está precisamente para concentrar el esfuerzo.

Un ejemplo con cifras (hipotético)

Tomemos un supermercado de barrio ficticio de 250 m², 2.500 referencias, tres entregas por semana, cuatro personas. El encargado establece una lista de 40 productos que nunca deben faltar y anota durante dos semanas las peticiones no atendidas: 38 peticiones, 22 de ellas en productos de la lista, concentradas en la leche, el pan de molde, el café y los pañales, casi todas entre las 18 h y las 20 h. Sube el facing de esos cuatro productos, añade una ronda de reposición a las 17 h y pide los pañales de dos cajas en dos en lugar de una. Las peticiones no atendidas de la lista bajan a un puñado por semana. El orden de magnitud es realista; las cifras son ilustrativas.

Lo que cambia el aviso de los clientes

En proximidad, el cliente que avisa de un producto ausente con AlertaLineal lleva el cuaderno por el equipo, también cuando está solo en caja. El encargado recibe la lista de productos pedidos y ausentes sin haber tenido que anotarla, y ve qué productos se repiten semana tras semana. Prueba de 14 días, sin tarjeta de pago: ver el plan para directores.

Fuentes

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: estudio completo (PDF).
• AECOC, barómetro OSA: AECOC presenta el barómetro OSA para combatir la rotura de stock.
• Corsten, Gruen, “On Shelf Availability”, 2004: resumen.